2011年高职考试旅游服务类专业基础理论考试范围（讨论稿）

一、考试大纲说明
（一）参考教材
    《旅游文化》高等教育出版社出版，蔡敏华主编,2009年7月第1版。
    《服务礼仪》高等教育出版社出版，杨富荣主编,2009年7月第1版。
    《饭店服务与管理》高等教育出版社出版，滕玮峰主编,2009年7月第1版。
（二）考试内容要求
    本大纲考试内容和具体要求中，提出了三个认知能力层次的要求，即了解、理解和掌握。
（三）考试科目分值分配
    《旅游文化》约占50%，《服务礼仪》约占30%，《饭店服务与管理》约占20%。
（四）考试题型
    单项选择题、多项选择题、判断题、填空题、名词解释、简答题、应变题、案例分析题、材料分析题等。
 
二、考试范围
 
【旅游文化】
（一 ） 引领时尚的旅游
    1．掌握旅游概念、类型、特点。
    2．了解旅游的变迁。
    3．掌握旅游活动的基本要素。
（二 ） 源远流长的历史文化
    1．了解中国境内的“远古文明”。
    2．了解中国夏朝至清朝的朝代顺序。
    3．掌握部分朝代的重要历史事件。
    4．掌握各朝代的科技文化成就。
    5．掌握姓氏称谓、避讳、四时、节气、天干地支、科举制度等历史文化小常识。
    6．了解四书五经、三纲五常、阴阳五行八卦、古代官职、中国国名、省名的由来等历史文化小常识。
（三 ） 纯朴自然的民俗风情
    1．了解汉族概况（包括民族由来、语言、传统观念、民居建筑、服饰等）。
    2．掌握汉族主要传统节日（春节、元宵节、清明节、端午节、七夕节、中秋节、重阳节）的习俗。
    3．了解蒙古族、藏族、回族、维吾尔族、苗族、纳西族和畲族的发展概况及主要居住地。
    4．掌握蒙古族、藏族、回族、维吾尔族、苗族、纳西族和畲族的节庆习俗、服饰、民族艺术、建筑及饮食特点。
（四）  多姿多彩的自然景观
    1．掌握五岳、黄山、长江、黄河、西湖、黄果树瀑布、趵突泉、三亚海湾。
    2．了解庐山、武陵源、武夷山、雁荡山、三清山、漓江、九寨沟、黄山温泉、大理蝴蝶泉、北戴河海滨、厦门海滨的概况。
    3．了解我国主要的动植物景观。
（五）  巧夺天工的园林与建筑
    1．了解中国古典园林的特征。
    2．掌握中国古典园林的组成要素及构景手段。
    3．了解著名皇家园林（颐和园、避暑山庄、圆明园）和典型私家园林（拙政园、留园、豫园、个园）的概况。
    4．了解中国古代建筑的材料、装饰、布局。
    5．掌握古代建筑的结构特点，帝王建筑、城池建筑、楼阁建筑、佛塔建筑、桥梁建筑和民居建筑的基本知识。
（六）  博大精深的饮食文化
    1．掌握中国八大菜系的概况（发展概况、风味流派、口味特点、经典菜）。
    2．了解菜肴典故及北京、天津、陕西、江苏、浙江、广东、云南、四川的风味名点。
（七）  神秘的宗教文化
    1．掌握中国佛教的起源与发展、教义、经典和标志、供奉对象、汉地佛寺、礼节、佛教旅游。
    2．了解中国佛教的传播、称谓。
    3．掌握中国道教的宫观布局、教义、流派、经典和标志、道教名胜。
    4．了解中国道教的起源与发展、称谓。
    5．掌握著名的基督教教堂、基本教义及仪式、经典和标志。
    6．了解基督教的起源与发展、传播过程、主要节日。
    7．掌握著名的清真古寺、基本教义、经典和标志。
    8．了解伊斯兰教的产生与传播、主要流派。
(八)  流光溢彩的旅游诗文
    1．了解游记诗词的特点与分类（游记诗词赏析）。
    2．掌握并能背诵诗词中的名家、名篇、名句及其字、词、句含义。
    3．了解游记散文的基本类型(游记散文赏析)。
    4．掌握游记散文名家、名篇、名句。
    5．掌握对联的特征与撰写对联的基本技法(对联赏析)。
    6．掌握并能背诵名胜楹联及字、词、句含义。
 
【服务礼仪】
(一)  走进“礼”堂——话说服务礼仪
    1．了解礼仪的起源，礼仪的演变，中国现代礼仪的发展。
    2．掌握礼仪、服务礼仪的概念、作用，服务礼仪的原则。
    3．了解服务礼仪的培训途径。
(二 ) 顾客至上——诠释服务意识
    1．了解顾客的需求。
    2．掌握优质顾客服务的五个特征。
    3．理解规范服务、细节服务和卓越服务的关系。
    4．了解服务意识的发展及各阶段的内容。
(三 ) 实现双赢——培养社交能力
    1．了解人际交往能力的重要性，人际关系的相关理论。
    2．掌握提高人际交往能力的因素，人际交往中的几个法则。
    3．了解称呼的分类和禁忌。
    4．掌握如何自我介绍、介绍他人、介绍集体，如何握手和递接名片。
    5．掌握人际交往中的三A原则，电话礼仪和手机礼仪。
(四)  优雅端庄——塑造职业形象
    1．了解职业形象塑造的重要性。
    2．掌握服务仪容的规范（头发、面部、手部、体味）。
    3．掌握服务仪表的规范（服饰的功能，职业着装的原则，色彩与搭配，饰物佩戴的原则，制服的着装规范，西装礼仪）。
    4．掌握服务仪态的规范（站姿、走姿、坐姿、手势、表情）。
（五）  准确得体——提升言谈技巧
    1．掌握问候、称呼及应答的礼仪要求。
    2．了解礼貌次则。
    3．掌握言谈技巧的四方面内容，服务言谈的禁忌。
    4．了解身体语言的特点。
    5．理解服务中的鉴貌辨色。
（六）  行游天下——导游服务礼仪
    1．掌握导游接站服务和送站服务的基本礼仪。
    2．掌握导游在食、住、行、游、购、娱等方面的服务礼仪。
    3．了解门市服务礼仪的素质要求、基本程序和规范。
（七） 有礼有节——涉外礼宾服务
    1．了解涉外礼宾服务通则。
    2．掌握涉外迎送、会见会谈和其他几种常见的仪式礼仪。
    3．掌握礼宾次序的具体排列、注意事项和国旗悬挂的基本礼仪。
    4．掌握涉外宴请的基本礼仪。
    5．了解涉外馈赠的原则、讲究和分寸。
（八） 以礼服人——礼仪危机处理
    1．掌握礼仪危机产生在主客观方面的原因。
    2．理解礼仪危机应对的主要策略。
    3．掌握客人投诉的原因、心理和处理客人投诉的礼仪。
 
【饭店服务与管理】
（一）  初探饭店
    1．了解世界饭店业成长轨迹，中国饭店业成长轨迹，饭店集团。
    2．掌握饭店的类型和饭店的等级。
    3．理解服务的含义。
    4．了解饭店的组织机构，优秀服务人员的专业素质，“金字塔”形管理层次及基层管理者的素质要求。
（二）  观前厅
    1．理解前厅部的地位和任务。
    2．了解前厅部的业务分工，大堂的分区布局及环境氛围营造。
    3．掌握预订服务、总台服务、礼宾服务、大堂副理服务。
    4．了解商务中心服务，电话总机服务。
（三 ） 住客房
    1．理解客房的地位功能及客房部的业务分工。
    2．掌握客房的类型及功能布局与主要设施。
    3．掌握客房清洁、计划卫生、公共区域卫生。
    4．掌握对客服务的模式，对客服务四个环节。
（四）  品餐饮
    1．掌握餐饮部的职能及餐饮服务的特点。
    2．了解餐饮部的业务分工、不同风格的餐厅及氛围营造。
    3．掌握菜肴和烹饪知识、酒水知识。
    4．掌握中餐零点服务，宴会服务，西餐服务。
（五 ） 享康乐
    1．了解器械健身、球类活动、游泳。
    2．了解保健休闲项目，娱乐休闲活动。
（六）  深探饭店
    1．掌握饭店服务质量的含义、内容及要求。
    2．了解饭店服务质量管理与控制。
    3．掌握宾客投诉的原因及处理。
    4．掌握饭店安全管理的内涵、饭店常见安全问题的处理方法。

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